箭牌家居集团严邦平：建设信息化服务体系，打造高质量智能生活

正值“315国际消费【fèi】者权【quán】益日”，凤凰网家【jiā】居走【zǒu】访箭牌【pái】家【jiā】居集团，在与箭牌家居集团副总经理严邦【bāng】平的交谈中，了解【jiě】到作为综合性大家【jiā】居品牌箭【jiàn】牌家居如何【hé】展现【xiàn】品牌【pái】思维，坚持以用户【hù】标准为导向，把【bǎ】控生产质量以及不断变【biàn】化的市场需求【qiú】，依托科技研【yán】发【fā】的不断进步，在27年中坚守为消费者【zhě】打造幸福家居生活。

箭牌家居集团副总经理 严邦平

【以下为访谈实录】

质量保证是持续发展的基础

凤凰网家居：您【nín】曾经说过箭牌的产品坚【jiān】持“优等品【pǐn】”，这个概念是什么时候【hòu】提【tí】出，基于【yú】什么【me】情况下提出？

严邦平：我们从【cóng】品牌创【chuàng】始之【zhī】初，就坚持【chí】优等品标准出厂，给予所有消费者【zhě】同样的品【pǐn】质【zhì】保证。因【yīn】为企业的品牌【pái】内涵就是对【duì】消费【fèi】者的承诺，消费者买【mǎi】你的产品，就代表【biǎo】了品牌给消费者提供了什么【me】样的价值。因此所有【yǒu】购买【mǎi】品牌产品的【de】消费者，都【dōu】要获【huò】得【dé】严格【gé】一致的【de】品【pǐn】质价【jià】值。不【bú】能说同样的品牌产品，却分有优等品、副品【pǐn】、次品，这是我们一直坚持的理念。就这样，经过【guò】20多年的努力【lì】，我们的品牌口碑逐【zhú】渐成型，品牌价值不断【duàn】提升丰富。

凤凰网家居【jū】：作为国内【nèi】综合性【xìng】大【dà】家居品牌【pái】，箭【jiàn】牌在品质保障方面【miàn】是怎么实现的？

严【yán】邦平：我们在日常的品质管理中，首先更注重满【mǎn】足用户的需求【qiú】，即【jí】真【zhēn】正【zhèng】以用户为中【zhōng】心。对我们来说，品质最基本核【hé】心的概念，是满足【zú】用户【hù】需求的程度。所以在产品【pǐn】设【shè】计阶段及生产制造过程中的各项性能指标、功能我们都【dōu】进【jìn】行严密【mì】监管【guǎn】，我们把控品质时思考更【gèng】多的是【shì】，产品品质是否稳定且可靠地满足用户的需【xū】求，而不【bú】只局【jú】限【xiàn】于国家标准的【de】要【yào】求。我们致【zhì】力于将用户需求融【róng】入企业内控标准，为用户创造【zào】更【gèng】好【hǎo】的体【tǐ】验。

人【rén】文关【guān】怀是【shì】我们品牌一直坚持【chí】的，我们【men】也将其注入到在品质保障中【zhōng】。比如为【wéi】了服务对【duì】声音比较【jiào】敏感的【de】用户，如老年人，我【wǒ】们【men】会去专门研究低噪音产【chǎn】品。亦或是，在浴【yù】室空间【jiān】里可能会【huì】比【bǐ】较闷，所以我们【men】会研发空气注入【rù】式的增氧功能。以上种种，我们【men】都考虑到用户的【de】使【shǐ】用体验与潜在需求，以【yǐ】人文关怀的精【jīng】神要求更高标准的产【chǎn】品设计【jì】及【jí】品质控制。

追求用户体验而不是简单标准化数据

凤凰网家居：在用户体验方面，箭牌是如何管理的呢？

严邦【bāng】平【píng】：我们专门建造了一【yī】千【qiān】平【píng】方米的用户体验中心，用来检测、模拟体【tǐ】验各【gè】类产【chǎn】品及各项【xiàng】功能的实际使用状况【kuàng】。在【zài】那【nà】里，消费者可以【yǐ】亲身真正地感受各类【lèi】智能产【chǎn】品及其丰富的功能【néng】模式。在新研发产品上市【shì】之前，我们也会邀请公司同事【shì】、客户来【lái】这【zhè】里提前体验，分享【xiǎng】使用感受及意见【jiàn】。

在体验过程中【zhōng】，研究人员可以根【gēn】据体验者【zhě】的实际感受，对对【duì】应参数【shù】进【jìn】行调整、优化。这样设【shè】计出来的【de】产品，不只是【shì】简单地符合标准【zhǔn】化的技术参【cān】数，而是注重用户【hù】使用过程的舒适感，在最佳舒适感的基础【chǔ】上不断去提高产品的安【ān】全性和【hé】便捷性。

箭牌家居新零售体验中心

凤凰【huáng】网家居：现在是后疫情时代，与【yǔ】过去相比，箭【jiàn】牌家居在卫生健康【kāng】功能上的【de】要【yào】求是【shì】否有变【biàn】化呢？

严邦平：我【wǒ】们有自洁【jié】、抗菌抑【yì】菌作【zuò】用【yòng】的蓝光釉技术，已经在陶瓷洁具产【chǎn】品、瓷【cí】砖【zhuān】产品里得到了【le】应用及推广。在去【qù】年【nián】疫情期【qī】间，我【wǒ】们还专门在智能马桶【tǒng】座圈上添加了抗【kàng】菌【jun1】的材料，通过【guò】了SIAA（抗菌制【zhì】品技术协议会）的认证。

为了【le】减少【shǎo】直接接触的交叉感染风【fēng】险，我们还研发了一些免接【jiē】触的【de】产品，例如【rú】感【gǎn】应水龙【lóng】头、感【gǎn】应【yīng】花洒【sǎ】，挥手感应的座【zuò】便器、智能镜和免接触【chù】智能开【kāi】关【guān】等。另外还有防串【chuàn】、防臭的地漏产品，特别在高层建筑，排污水系统是【shì】串通的【de】，最后都会【huì】接【jiē】到一个转换【huàn】管，这样也存在细菌【jun1】交叉感染的风险。我们在排水、地漏产品中添加了防串、防【fáng】臭的功能。通过这些措施，让我们的【de】产品更【gèng】加安【ān】全、健康、环保【bǎo】。

当然从健康来讲【jiǎng】，国家对重【chóng】金属的使用有严【yán】格【gé】标准。所以我们饮用水的龙头都采用低铅的【de】原【yuán】材【cái】料【liào】，虽然成【chéng】本高了很多，但我们保【bǎo】证了消费者【zhě】在使用【yòng】过程中的健康。

建设信息化服务体系

凤凰网家居：优化消费者服务方面，今年有什么新举措吗？

严邦【bāng】平：2021年主【zhǔ】要有【yǒu】三项举措。第一【yī】，会在全国【guó】主要的省会城市【shì】建立客户服务中心，直接线【xiàn】下【xià】对接C端消【xiāo】费者。在全国范围建立20个服务【wù】中心是上半年的计划目【mù】标。另【lìng】外通过强化对员工的【de】培【péi】训指导，加强对经销商的服务，解决其【qí】存在的“疑难杂【zá】症”。同样，我们【men】增加多地的配【pèi】件仓建设数量，达到增【zēng】强【qiáng】服务响应【yīng】速度【dù】的目标。

第二，在总【zǒng】部【bù】建立专业的安装培训维修中【zhōng】心【xīn】，对【duì】全国各地的安装维修人员进行技能【néng】培训，提升整【zhěng】体安装服务技能。

第【dì】三，进一步完善我们的客户【hù】服务信息【xī】平台，形成点对点【diǎn】的信息系统【tǒng】，实现快速、直接反映到【dào】总部的数【shù】据中【zhōng】心。如今【jīn】，我们【men】大部分产品【pǐn】都设有唯【wéi】一【yī】的识别二【èr】维码，客户【hù】通过扫描二维码，得【dé】到实时的【de】回【huí】应【yīng】，提高【gāo】解【jiě】决问题的效率，同时消费者也可在线提供建议。

科技赋能，打造高质量智能生活

凤凰网家居：在质量把控方面，是否今年跟以往存在不同？

严邦【bāng】平：今年，我们更加注【zhù】重科技研发【fā】，利用科【kē】技加强质量把控【kòng】。在【zài】信息化建设层面，去年我们建设了实验【yàn】室的【de】信息【xī】化体系系统【tǒng】，今年我们会建立覆盖【gài】集团上下的品质质量信息化平台。这套信息系统将【jiāng】覆盖品质管【guǎn】控、评价体系【xì】、供应商、来料【liào】品质、制成【chéng】品质、成品与市场品质等内容。实现便捷【jié】地进【jìn】行在线统【tǒng】计【jì】、分析、管控，导出【chū】需【xū】要【yào】改进的项目【mù】，提【tí】升客【kè】户服务质量。以此来推动企【qǐ】业整体【tǐ】设计品质以【yǐ】及供应【yīng】制造能力的提升。

比如【rú】，我们【men】在【zài】集【jí】团总部跟各基地、实【shí】验室形【xíng】成一个完整的【de】质量检测体系，保证箭牌产品各种性能指标都有一个可靠的【de】检测【cè】基【jī】础，最【zuì】终确保各项性【xìng】能指【zhǐ】标的稳定与合【hé】格。继去年总部中心实验室获得CNAS（中国合格评定国家【jiā】认可委员会【huì】）的实验【yàn】室认证后【hòu】，今年我们【men】的生产【chǎn】基地就CNAS认【rèn】证实验室【shì】进【jìn】行相【xiàng】应【yīng】建设，推动各基地生产制造的品质提升。

凤凰网家居：箭牌【pái】在质量把控这块【kuài】也在业内有不错的【de】评【píng】价，对此有什么值【zhí】得分享的【de】经【jīng】验吗？

严邦【bāng】平：我们确实更【gèng】加关【guān】注消费者【zhě】的需求，尽量满足客户提出的需求，在【zài】不同的使用场景对产品的功能要求是不【bú】一样的，像家庭【tíng】用的产品，跟酒店、医院【yuàn】用【yòng】的产品就不【bú】同【tóng】；所以【yǐ】我们在品质、产品的结构设【shè】计【jì】、功能设计上【shàng】，都【dōu】有所区别。所以【yǐ】针对不同场【chǎng】景空间的产品，我们设计出满足特定使用【yòng】场景的相应功能，包括对品质、功能的【de】把控要求也不一样，不同场景【jǐng】的功能不同【tóng】也【yě】决定【dìng】了其对应的技术参数的不同【tóng】，我【wǒ】们都需要【yào】通过大量的测【cè】试数【shù】据【jù】保证其品【pǐn】质和功能的最佳舒【shū】适【shì】感和安【ān】全感。

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