“兴”服务 “心”消保——兴业【yè】银行敦煌【huáng】路【lù】社区支【zhī】行多措【cuò】并举【jǔ】提升消保服务水平

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近年【nián】来，兴业银【yín】行敦煌路【lù】社区支【zhī】行【háng】始终坚持“以【yǐ】客户【hù】为中心”，在监管【guǎn】部【bù】门【mén】及分行的指导下，从【cóng】维护消【xiāo】费者合法权益出发，健全消保工作管理体系，强化个人信息保【bǎo】护，规范【fàn】投诉处理流【liú】程，不【bú】断探索金融【róng】知识普及与消保【bǎo】宣传新模式，帮【bāng】助消费者增强防范【fàn】意识【shí】，推动消费者权益保护工作再上新台阶。

守初心：恪守主体责任健全消保管理体系

敦【dūn】煌路【lù】社区支行【háng】积极贯彻【chè】落实【shí】监管部门关于加强消费【fèi】者权益保护的政策指引，将消【xiāo】保工作纳入经营发展战略中规划、落实，进一步建立【lì】健全消【xiāo】保工作管理体系，推【tuī】动消保【bǎo】管理【lǐ】工作成标准【zhǔn】化，让全【quán】员了解【jiě】相应岗位职责【zé】及标准，更【gèng】好【hǎo】地开展和执行消【xiāo】保工作。

自2023年起，按月组织开展接待日暨消保【bǎo】研究日活动，由【yóu】支行【háng】负责人【rén】接待当日来电或到访消费者【zhě】，聆听【tīng】消费者心声【shēng】，关注消费者【zhě】体验【yàn】，为消费【fèi】者【zhě】办实事【shì】、解难【nán】题。同时，建立健全【quán】涉及消费【fèi】者权【quán】益保护【hù】的【de】全流【liú】程管控机制，将消保理念渗透到制度流程中【zhōng】，确保业务开展合法合规。

暖人心：创服务新体验传递消保温度

敦【dūn】煌路社区支行从【cóng】硬环境【jìng】及软能力两方面聚焦消保工作在【zài】基层营业【yè】网点的落地【dì】，提【tí】升【shēng】客【kè】户体【tǐ】验。比如，厅【tīng】堂环境明亮温【wēn】馨，低柜规范化设置，并配备老花镜、爱心【xīn】雨伞【sǎn】、便民雨衣、手机充电器、免【miǎn】费茶水等，为客户办理业务提【tí】供暖心服【fú】务。同时，持续推进规范化服【fú】务【wù】管理，梳理【lǐ】标准【zhǔn】化服【fú】务【wù】流【liú】程，致力在客户中树立消保服务良【liáng】好口碑。

聚【jù】焦老【lǎo】年人提【tí】供【gòng】特色服务，对前来办理业务的老年客户，网点【diǎn】大堂【táng】经理根据需求，陪同指【zhǐ】导在智慧柜【guì】台【tái】、iPad、手机银行端办理业务，确保老年客户【hù】既可享受到专人的贴【tiē】心【xīn】服务，又可以感【gǎn】受到金融科【kē】技带来的【de】高效、便捷。

筑同心：优化消保宣传提升客户获得感

为提高【gāo】公众【zhòng】金融素养，敦【dūn】煌路社区【qū】支【zhī】行以线下、线【xiàn】上【shàng】相【xiàng】结合的方【fāng】式【shì】做好金【jīn】融知识普及宣传工作：一方面，将金融知识【shí】与当下社会热点话题相结合，做好营业厅堂金融知【zhī】识宣贯，开展集中宣传【chuán】系【xì】列【liè】活动【dòng】，“3.15银【yín】行业和保【bǎo】险业消费者权益【yì】保护教【jiāo】育宣传周”“普及金【jīn】融知识守【shǒu】住【zhù】钱袋子”“金融【róng】知识【shí】普及月金融知识进万家争做理性投资者争【zhēng】做金【jīn】融好【hǎo】网民【mín】”“防【fáng】范非法集资宣传月活动【dòng】”等。同时深入社区开【kāi】展宣传，采取悬【xuán】挂标语【yǔ】、发放宣传单等方式【shì】进行，扩大宣【xuān】教覆盖面。另一方面，通过挖掘消保典【diǎn】型案例，精心制作宣【xuān】传长图、视频动画等宣教作品，多【duō】次被【bèi】七【qī】里河公安分局反诈【zhà】大【dà】队【duì】采纳并刊发在官方【fāng】微信公众号上，获得良【liáng】好的宣传效果。近一【yī】年来，累计开展线上线下活【huó】动20余场，发【fā】放宣传折【shé】页千余【yú】份，活动触达人数万余【yú】人【rén】，取得了良【liáng】好的宣【xuān】传效果，对切实推进该辖【xiá】内社区公众与金融机构的良【liáng】好互动、共同营造良好的金融【róng】生【shēng】态环境具有重要意义【yì】。

消保【bǎo】工作只有起点，没有终点。敦煌【huáng】路社区支行将持续坚持“以【yǐ】客户为中心”的服务理念【niàn】，从【cóng】维【wéi】护【hù】消费者【zhě】权益出发，努力提【tí】升服务水平，打造【zào】良好的【de】社区形象，为【wéi】客【kè】户提供优质、贴心、便利【lì】的【de】金融服务。